78-й Добровольческой Бригады улица, 25

Недостатки:

Застиранное постельное бельё, забит слив душе, воде не уходит. Нет простых вещей вроде салфеток, мешков под мусор, соль/перец, запасной туалетной бумаги (квартира на 5 человек). Для такой цены ожидали хотя бы по 2 полотенца (в комплекте по 1) и туалетные принадлежности

Недостатки:

Начну с коммуникации и организации заселения. Мы приехали издалека, провели более девяти часов в дороге. Несмотря на усталость, были в отличном настроении и настроены исключительно позитивно, поскольку это наш отпуск. Поэтому особенно неприятно было столкнуться с таким уровнем коммуникации. Первый контакт состоялся по телефону. Диалог выглядел следующим образом: — Здравствуйте, это Ольга? — Здравствуйте, нет, а что от нее нужно? — Мы сегодня заселяемся к вам в квартиру. — Хорошо, и что мне сделать? На этом этапе уже возникло ощущение крайне недоброжелательного отношения,тон и манера общения воспринимались как грубые и пассивно-агрессивные. Далее нам достаточно невнятно объясняли, куда и кому нужно написать, упоминали мессенджер. При попытке уточнить информацию повторно возникала дополнительная нервозность, поэтому продолжать коммуникацию с этим человеком было просто неприятно. При этом сам процесс заселения был организован хаотично: часть сообщений готовые скрипты в совершенно странном порядке, часть — комментарии от данного менеджера. На мой взгляд, всё решается одной понятной инструкцией, которую можно отправить гостям заранее: адрес, маршрут, порядок входа, получение ключей, необходимые документы и прочая информация. Это все есть, но в нелогичном порядке — огромное количество ненужного текста, а по факту пришлось с чемоданами в руках идти и искать нужный подъезд, потому что это информация отправляется в последний момент. Если требуется паспорт для оформления договора или регистрации, об этом также стоит сообщать заранее и объяснять, для чего он необходим. Просить прислать паспортные данные уже в момент, когда гости стоят с чемоданами у двери, — не самый комфортный вариант. Отдельно отмечу ситуацию с готовностью квартиры. Время заселения указано с 14:00. Мы приехали в 15:00 и получили сообщение о том, что сейчас проверят, готова ли квартира. То есть даже через час после официального времени заезда не было уверенности, что квартира полностью подготовлена к приёму гостей — даже если так, лучше об этом не писать гостям и не создавать для них дополнительный стресс. Теперь о самой квартире…. После заселения мы обнаружили, что кровати не застелены. Для нас это стало большой неожиданностью, поскольку на фотографиях в объявлении спальни представлены с аккуратно застеленными кроватями и качественным постельным бельём. Мы не требуем именно белого белья, но предоставленные комплекты выглядели крайне изношенными. На одну из кроватей простыня даже не подходила по размеру. В итоге после более чем девяти часов дороги нам пришлось самостоятельно застилать кровати. За всё время, пока мы регулярно бронируем квартиры посуточно, в том числе и значительно более бюджетные варианты, мы впервые встретились с ситуацией, когда гости должны самостоятельно заправлять кровати после приезда. Особенно странно это выглядит на фоне фотографий в объявлении, где всё представлено совершенно иначе. Квартира рассчитана на размещение до шести человек, однако по факту многие предметы подготовлены только на четверых: тапочки, стаканы и другие необходимые мелочи. Это создаёт ощущение, что квартира фактически не подготовлена к полноценному размещению заявленного количества гостей. Отдельная проблема — отсутствие заявленных в объявлении туалетных принадлежностей. На фотографиях и в описании указано наличие туалетных принадлежностей, однако на месте не было ни шампуня, ни геля для душа, ни других базовых средств гигиены. Средство для мытья посуды разбавлено водой — честно, это даже стыдно, если на этом пытаются сэкономить. Далее мы позвонили и уточнили, почему кровати не застелены, почему предоставлено бельё такого качества и почему отсутствуют заявленные принадлежности. Мы только приехали с дороги и рассчитывали, что сможем заселиться, отдохнуть, принять душ и привести себя в порядок. Естественно, после длительной поездки никто не рассчитывает сразу отправляться в магазин за элементарными средствами гигиены. Ответы, которые мы получили, удивили… Нам сообщили, что в летнее время кровати не застилаются) За все годы, что мы бронируем жильё посуточно, мы впервые услышали подобное, звучит как откровенный бред. Мы неоднократно останавливались в квартирах, которые стоили значительно дешевле и были гораздо ниже классом, но даже там кровати всегда были подготовлены к приезду гостей. Но вопрос даже не в этом, а в том, что в объявлении это не указано. Также, нам сообщили, что предоставлять туалетные принадлежности нам якобы не обязаны, несмотря на то, что их наличие прямо заявлено в объявлении и представлено на фотографиях. В таком случае возникает вопрос: зачем указывать в объявлении услуги и удобства, которые фактически не предоставляются? Нам на это ответили, что фотографии — это просто фотографии для сайта:) Это еще не все: — двери в спальнях не закрываются и от малейшего движения воздуха самостоятельно открываются; — душ находится в довольно изношенном и засоренном состоянии; — на подоконниках обнаружена пыль и грязь; — некоторые стаканы были грязными; — полотенца сильно изношены, некоторые порваны и имеют совершенно разный вид: среди них были розовое, с цветочным рисунком, серые и белые полотенца. Возникло ощущение, что часть из них просто оставили предыдущие гости; — на шесть заявленных гостей на двое суток было предоставлено всего два рулона самой дешёвой и тонкой туалетной бумаги; — мусорных пакетов не было; Многие базовые бытовые моменты совершенно не продуманы для комфортного проживания заявленного количества гостей. В целом, квартира оставила впечатление объекта, который находится в достаточно посредственном состоянии, при этом недостаточно качественно убирается и подготавливается к приезду гостей. Основная проблема даже не в отдельных недостатках — в любой квартире может что-то выйти из строя или оказаться неидеальным. Проблема в совокупности факторов и в том, что фактическое состояние жилья существенно не соответствует уровню, который создаётся фотографиями, описанием и стоимостью проживания. При этом хотим отдельно отметить работу самого агентства, которое занимается сдачей квартиры. После обращения с Ольгой с нами связались сотрудники агентства, вежливо поговорили, выслушали претензии и действительно немного исправили наше настроение. За эту коммуникацию мы им благодарны. Основная же претензия именно к человеку, который непосредственно занимался коммуникацией с нами на этапе заселения. Не могу сказать, является ли Ольга собственником квартиры или сотрудником агентства, однако её манера общения оставила крайне неприятное впечатление. К сожалению, это человек, который, на наш взгляд, совершенно не понимает принципов клиентского сервиса и не обладает необходимыми навыками коммуникации с гостями. Грубость, пассивная агрессия и отсутствие элементарной доброжелательности делают дальнейшее общение с таким менеджером крайне неприятным и фактически невозможным. Основная претензия заключается в несоответствии заявленного уровня объекта его фактическому состоянию, а также в отсутствии базовых клиентоориентированности и сервиса.